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快速养成金牌客服

来源:未知   发布时间:2018-02-12 12:15  关注:

 
书名:快速养成金牌客服
 
定价    69.00
出版社    清华大学出版社
版次    1
出版时间    2017年11月
开本    16开
作者    天猫
装帧    平装
页数    218
字数    309000
ISBN编码    9787302489009
 
目录
 
第1章 客服概述
 
1.1 客服岗位划分及职责...................................................................................... 2
 
1.1.1 售前客服概述...................................................................................... 3
 
1.1.2 售后客服概述...................................................................................... 4
 
1.1.3 其他客服岗位概述.............................................................................. 6
 
1.2 客服价值与意义.............................................................................................. 7
 
1.2.1 售前客服的服务价值.......................................................................... 7
 
1.2.2 售后客服的服务价值.......................................................................... 9
 
1.2.3 客服主管的服务价值.......................................................................... 9
 
1.2.4 CRM专员的价值............................................................................... 10
 
1.3 客服职业素养................................................................................................ 10
 
1.3.1 天猫客服需要具备的心理素质........................................................ 11
 
1.3.2 天猫客服品质素质............................................................................ 11
 
1.3.3 客服岗位纪律.................................................................................... 12
 
1.3.4 客服需要了解的专业名词................................................................ 13
 
第2章 客服基础知识学习
 
2.1 商品知识学习................................................................................................ 17
 
2.1.1 商品属性学习.................................................................................... 18
 
2.1.2 商品卖点学习.................................................................................... 29
 
2.1.3 商品卖点运用.................................................................................... 31
 
2.2 软件操作学习................................................................................................ 33
 
2.2.1 千牛工作台........................................................................................ 34
 
2.2.2 千牛APP ............................................................................................ 53
 
2.2.3 ERP软件 ............................................................................................ 54
 
2.3 平台操作学习................................................................................................ 59
 
2.3.1 商家中心............................................................................................ 59
 
2.3.2 营销中心............................................................................................ 65
 
2.3.3 客服工作规范.................................................................................... 74
 
第3章 客服交易规则学习
 
3.1 规则概述........................................................................................................ 78
 
3.1.1 *新规则学习页面............................................................................ 78
 
3.1.2 规则对店铺的影响............................................................................ 79
 
3.1.3 违规处罚总览.................................................................................... 80
 
3.2 客服接待场景规则应用................................................................................ 81
 
3.2.1 售前服务............................................................................................ 81
 
3.2.2 售后服务.......................................................................................... 106
 
第4章 客服售前服务
 
4.1 售前沟通原则.............................................................................................. 111
 
4.1.1 热情耐心原则.................................................................................. 112
 
4.1.2 换位思考原则.................................................................................. 112
 
4.1.3 主动沟通原则.................................................................................. 113
 
4.2 售前服务流程.............................................................................................. 113
 
4.2.1 问候.................................................................................................. 113
 
4.2.2 咨询.................................................................................................. 119
 
4.2.3 议价.................................................................................................. 126
 
4.2.4 关联销售.......................................................................................... 133
 
4.2.5 追单催付.......................................................................................... 140
 
4.2.6 核对订单.......................................................................................... 146
 
4.2.7 告别.................................................................................................. 151
 
4.3 小结.............................................................................................................. 155
 
第5章 客服售后服务
 
5.1 客服售后服务概述...................................................................................... 157
 
5.1.1 售后服务原则.................................................................................. 157
 
5.1.2 售后服务综合指标.......................................................................... 158
 
5.2 售后服务类型.............................................................................................. 159 
 
5.2.1 售后咨询.......................................................................................... 160
 
5.2.2 退换货处理...................................................................................... 169 
 
5.2.3 纠纷处理.......................................................................................... 182
 
5.2.4 评价维护.......................................................................................... 185
 
5.3 老客户关怀.................................................................................................. 190
 
5.3.1 老客户定义...................................................................................... 190
 
5.3.2 老客户标签...................................................................................... 191
 
5.3.3 老客户关怀执行.............................................................................. 192
 
第6章 客服KPI设置
 
6.1 KPI概述 ....................................................................................................... 197
 
6.1.1 天猫客服KPI的定义 ....................................................................... 197
 
6.1.2 天猫客服KPI的重要性 ................................................................... 200
 
6.2 售前KPI分析与运用 ................................................................................... 201
 
6.2.1 售前KPI考核要素 ........................................................................... 201
 
6.2.2 售前KPI考核参照表 ....................................................................... 207
 
6.3 售后KPI分析与运用 ................................................................................... 211
 
6.3.1 售后KPI考核要素 ........................................................................... 211
 
6.3.2 售后KPI考核参照表 ....................................................................... 215
 
 
内容介绍
 
"《快速养成jin牌客服》由电商讲师和zi肾客服实操团队共同编写,是一本天猫店铺客服基础操作流程实战指导手册,能够全面助力电商从业者及电商专业学生梳理、搭建客服岗位知识体系,夯实电商从业基础,掌握专业化服务方法与知识。
 
《快速养成jin牌客服》涉及从天猫店铺客服基本概念到规则解读,从操作技巧到售前售后服务的完整内容,由浅至深,一目了然。第1章主要围绕天猫店铺客服的定义、客服价值及客服所需职业素养三方面阐释电商客服的重要性。第2章介绍客服岗前需要学习的基础内容,涉及对店铺商品的学习、客服工作软件的操作以及对天猫平台的了解。第3章通过介绍天猫规则帮助客服全面掌握日常交易中的规则与规范。第4章阐释店铺客服需要掌握的销售沟通技巧与工作服务的规范。第5章介绍客服售后岗位的重要性、售后服务的具体事项及如何维护老顾客。第6章介绍天猫客服KPI的重要性及不同情况下的设置方案。
 
 
《快速养成jin牌客服》可作为各类院校电子商务及相关专业的教材,更是网络创业者和电子商务从业人员的bi备参考用书。"

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