快速养成金牌客服

 

书名：快速养成金牌客服

 

定价    69.00

出版社    清华大学出版社

版次    1

出版时间    2017年11月

开本    16开

作者    天猫

装帧    平装

页数    218

字数    309000

ISBN编码    9787302489009

 

目录

 

第1章 客服概述

 

1.1 客服岗位划分及职责...................................................................................... 2

 

1.1.1 售前客服概述...................................................................................... 3

 

1.1.2 售后客服概述...................................................................................... 4

 

1.1.3 其他客服岗位概述.............................................................................. 6

 

1.2 客服价值与意义.............................................................................................. 7

 

1.2.1 售前客服的服务价值.......................................................................... 7

 

1.2.2 售后客服的服务价值.......................................................................... 9

 

1.2.3 客服主管的服务价值.......................................................................... 9

 

1.2.4 CRM专员的价值............................................................................... 10

 

1.3 客服职业素养................................................................................................ 10

 

1.3.1 天猫客服需要具备的心理素质........................................................ 11

 

1.3.2 天猫客服品质素质............................................................................ 11

 

1.3.3 客服岗位纪律.................................................................................... 12

 

1.3.4 客服需要了解的专业名词................................................................ 13

 

第2章 客服基础知识学习

 

2.1 商品知识学习................................................................................................ 17

 

2.1.1 商品属性学习.................................................................................... 18

 

2.1.2 商品卖点学习.................................................................................... 29

 

2.1.3 商品卖点运用.................................................................................... 31

 

2.2 软件操作学习................................................................................................ 33

 

2.2.1 千牛工作台........................................................................................ 34

 

2.2.2 千牛APP ............................................................................................ 53

 

2.2.3 ERP软件 ............................................................................................ 54

 

2.3 平台操作学习................................................................................................ 59

 

2.3.1 商家中心............................................................................................ 59

 

2.3.2 营销中心............................................................................................ 65

 

2.3.3 客服工作规范.................................................................................... 74

 

第3章 客服交易规则学习

 

3.1 规则概述........................................................................................................ 78

 

3.1.1 *新规则学习页面............................................................................ 78

 

3.1.2 规则对店铺的影响............................................................................ 79

 

3.1.3 违规处罚总览.................................................................................... 80

 

3.2 客服接待场景规则应用................................................................................ 81

 

3.2.1 售前服务............................................................................................ 81

 

3.2.2 售后服务.......................................................................................... 106

 

第4章 客服售前服务

 

4.1 售前沟通原则.............................................................................................. 111

 

4.1.1 热情耐心原则.................................................................................. 112

 

4.1.2 换位思考原则.................................................................................. 112

 

4.1.3 主动沟通原则.................................................................................. 113

 

4.2 售前服务流程.............................................................................................. 113

 

4.2.1 问候.................................................................................................. 113

 

4.2.2 咨询.................................................................................................. 119

 

4.2.3 议价.................................................................................................. 126

 

4.2.4 关联销售.......................................................................................... 133

 

4.2.5 追单催付.......................................................................................... 140

 

4.2.6 核对订单.......................................................................................... 146

 

4.2.7 告别.................................................................................................. 151

 

4.3 小结.............................................................................................................. 155

 

第5章 客服售后服务

 

5.1 客服售后服务概述...................................................................................... 157

 

5.1.1 售后服务原则.................................................................................. 157

 

5.1.2 售后服务综合指标.......................................................................... 158

 

5.2 售后服务类型.............................................................................................. 159 

 

5.2.1 售后咨询.......................................................................................... 160

 

5.2.2 退换货处理...................................................................................... 169 

 

5.2.3 纠纷处理.......................................................................................... 182

 

5.2.4 评价维护.......................................................................................... 185

 

5.3 老客户关怀.................................................................................................. 190

 

5.3.1 老客户定义...................................................................................... 190

 

5.3.2 老客户标签...................................................................................... 191

 

5.3.3 老客户关怀执行.............................................................................. 192

 

第6章 客服KPI设置

 

6.1 KPI概述 ....................................................................................................... 197

 

6.1.1 天猫客服KPI的定义 ....................................................................... 197

 

6.1.2 天猫客服KPI的重要性 ................................................................... 200

 

6.2 售前KPI分析与运用 ................................................................................... 201

 

6.2.1 售前KPI考核要素 ........................................................................... 201

 

6.2.2 售前KPI考核参照表 ....................................................................... 207

 

6.3 售后KPI分析与运用 ................................................................................... 211

 

6.3.1 售后KPI考核要素 ........................................................................... 211

 

6.3.2 售后KPI考核参照表 ....................................................................... 215

 

 

内容介绍

 

"《快速养成jin牌客服》由电商讲师和zi肾客服实操团队共同编写，是一本天猫店铺客服基础操作流程实战指导手册，能够全面助力电商从业者及电商专业学生梳理、搭建客服岗位知识体系，夯实电商从业基础，掌握专业化服务方法与知识。

 

《快速养成jin牌客服》涉及从天猫店铺客服基本概念到规则解读，从操作技巧到售前售后服务的完整内容，由浅至深，一目了然。第1章主要围绕天猫店铺客服的定义、客服价值及客服所需职业素养三方面阐释电商客服的重要性。第2章介绍客服岗前需要学习的基础内容，涉及对店铺商品的学习、客服工作软件的操作以及对天猫平台的了解。第3章通过介绍天猫规则帮助客服全面掌握日常交易中的规则与规范。第4章阐释店铺客服需要掌握的销售沟通技巧与工作服务的规范。第5章介绍客服售后岗位的重要性、售后服务的具体事项及如何维护老顾客。第6章介绍天猫客服KPI的重要性及不同情况下的设置方案。

 

 

《快速养成jin牌客服》可作为各类院校电子商务及相关专业的教材，更是网络创业者和电子商务从业人员的bi备参考用书。"