书名：快速养成金牌客服
定价 69.00
出版社 清华大学出版社
版次 1
出版时间 2017年11月
开本 16开
作者 天猫
装帧 平装
页数 218
字数 309000
ISBN编码 9787302489009
目录
第1章 客服概述
1.1 客服岗位划分及职责...................................................................................... 2
1.1.1 售前客服概述...................................................................................... 3
1.1.2 售后客服概述...................................................................................... 4
1.1.3 其他客服岗位概述.............................................................................. 6
1.2 客服价值与意义.............................................................................................. 7
1.2.1 售前客服的服务价值.......................................................................... 7
1.2.2 售后客服的服务价值.......................................................................... 9
1.2.3 客服主管的服务价值.......................................................................... 9
1.2.4 CRM专员的价值............................................................................... 10
1.3 客服职业素养................................................................................................ 10
1.3.1 天猫客服需要具备的心理素质........................................................ 11
1.3.2 天猫客服品质素质............................................................................ 11
1.3.3 客服岗位纪律.................................................................................... 12
1.3.4 客服需要了解的专业名词................................................................ 13
第2章 客服基础知识学习
2.1 商品知识学习................................................................................................ 17
2.1.1 商品属性学习.................................................................................... 18
2.1.2 商品卖点学习.................................................................................... 29
2.1.3 商品卖点运用.................................................................................... 31
2.2 软件操作学习................................................................................................ 33
2.2.1 千牛工作台........................................................................................ 34
2.2.2 千牛APP ............................................................................................ 53
2.2.3 ERP软件 ............................................................................................ 54
2.3 平台操作学习................................................................................................ 59
2.3.1 商家中心............................................................................................ 59
2.3.2 营销中心............................................................................................ 65
2.3.3 客服工作规范.................................................................................... 74
第3章 客服交易规则学习
3.1 规则概述........................................................................................................ 78
3.1.1 *新规则学习页面............................................................................ 78
3.1.2 规则对店铺的影响............................................................................ 79
3.1.3 违规处罚总览.................................................................................... 80
3.2 客服接待场景规则应用................................................................................ 81
3.2.1 售前服务............................................................................................ 81
3.2.2 售后服务.......................................................................................... 106
第4章 客服售前服务
4.1 售前沟通原则.............................................................................................. 111
4.1.1 热情耐心原则.................................................................................. 112
4.1.2 换位思考原则.................................................................................. 112
4.1.3 主动沟通原则.................................................................................. 113
4.2 售前服务流程.............................................................................................. 113
4.2.1 问候.................................................................................................. 113
4.2.2 咨询.................................................................................................. 119
4.2.3 议价.................................................................................................. 126
4.2.4 关联销售.......................................................................................... 133
4.2.5 追单催付.......................................................................................... 140
4.2.6 核对订单.......................................................................................... 146
4.2.7 告别.................................................................................................. 151
4.3 小结.............................................................................................................. 155
第5章 客服售后服务
5.1 客服售后服务概述...................................................................................... 157
5.1.1 售后服务原则.................................................................................. 157
5.1.2 售后服务综合指标.......................................................................... 158
5.2 售后服务类型.............................................................................................. 159
5.2.1 售后咨询.......................................................................................... 160
5.2.2 退换货处理...................................................................................... 169
5.2.3 纠纷处理.......................................................................................... 182
5.2.4 评价维护.......................................................................................... 185
5.3 老客户关怀.................................................................................................. 190
5.3.1 老客户定义...................................................................................... 190
5.3.2 老客户标签...................................................................................... 191
5.3.3 老客户关怀执行.............................................................................. 192
第6章 客服KPI设置
6.1 KPI概述 ....................................................................................................... 197
6.1.1 天猫客服KPI的定义 ....................................................................... 197
6.1.2 天猫客服KPI的重要性 ................................................................... 200
6.2 售前KPI分析与运用 ................................................................................... 201
6.2.1 售前KPI考核要素 ........................................................................... 201
6.2.2 售前KPI考核参照表 ....................................................................... 207
6.3 售后KPI分析与运用 ................................................................................... 211
6.3.1 售后KPI考核要素 ........................................................................... 211
6.3.2 售后KPI考核参照表 ....................................................................... 215
内容介绍
"《快速养成jin牌客服》由电商讲师和zi肾客服实操团队共同编写，是一本天猫店铺客服基础操作流程实战指导手册，能够全面助力电商从业者及电商专业学生梳理、搭建客服岗位知识体系，夯实电商从业基础，掌握专业化服务方法与知识。
《快速养成jin牌客服》涉及从天猫店铺客服基本概念到规则解读，从操作技巧到售前售后服务的完整内容，由浅至深，一目了然。第1章主要围绕天猫店铺客服的定义、客服价值及客服所需职业素养三方面阐释电商客服的重要性。第2章介绍客服岗前需要学习的基础内容，涉及对店铺商品的学习、客服工作软件的操作以及对天猫平台的了解。第3章通过介绍天猫规则帮助客服全面掌握日常交易中的规则与规范。第4章阐释店铺客服需要掌握的销售沟通技巧与工作服务的规范。第5章介绍客服售后岗位的重要性、售后服务的具体事项及如何维护老顾客。第6章介绍天猫客服KPI的重要性及不同情况下的设置方案。
《快速养成jin牌客服》可作为各类院校电子商务及相关专业的教材，更是网络创业者和电子商务从业人员的bi备参考用书。"
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